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阳江学电子商务 培养优秀客服没问题,只要掌握这几点

时间:2017-05-08 16:27  来源:阳江精英职业学院  作者:精英学院

[阳江电子商务培训] 作为管理者,可以自己建立一份属于自己行业的客服培训资料,这样就算有客服流失,新招聘的人也能快速的上手,这样能避免掉新客服不熟悉。

对于我们做电商来说,最大的问题是人员流动的问题,所以我觉得我们作为管理者,可以自己建立一份属于自己行业的客服培训资料,这样就算有客服流失,新招聘的人也能快速的上手,这样能避免掉新客服不熟悉,导致客户的流失,估计现在很多商家也已经做这件事情了。

如果说我们作为运营或者负责人,招聘进来的一个客服,有一套属于我们自己的客服体系,基本上手很快,我们家专业的产品,上手也是一个星期就可以了。

了解产品

我们家新进来一个客服我们第一时间就是让她了解产品,因为我们家的产品比较特殊,所以我们进来的客服要做的,就是把自己公司的热销产品的参数、功能给我描述出来做文档加深印象,每天下班前抽查一次主要的功能卖点。

因为新进来的客服不会让她就上机的,让老员工带她可以,但是进度很慢,不如让她先熟悉产品几天,再来上机,这样的效率就快很多,再来还有一个原因,让客服进来就有事做,减少无聊的时间玩手机等,不养成这样的不良习惯。

当然这个是针对我们自己类目的哈,其他类目如果不需要熟悉产品的话请忽略哈。

学习竞争对手

一般熟悉产品我们只会给2天的时间,第三天要做的事情就是去淘宝,找出卖得好的对手,用自己的小号去和同行做询单,把对手的一些好的回复留存起来,发公司群,让客服主管等处理,有好的回复自己编辑,作为快捷短语。下班前再来一次抽查,看看她一天的熟悉程度。

我们家的客服除了找同行,也会去找大店铺的,经常就是聊天,把好的东西分享出来 ,表现好的,公司微信群发红包奖励。客户特别表扬的客服,另外算奖励。

所以我们家我可以说,不需要刷单,我们家的评分也一直很高。

这个是我们自己店铺的评分

这个是我们家的客户评价。全部都是真实的哈!

设置快捷短语

下面说下我们日常的一些快捷短语吧!

第一:用最快的方式了解客户的需求,客户找到我们客服,就是希望我们能快速的解答一些他的疑问,一般客户都是用手机购物,如果说发消息给我们,很慢的回复,绝对是关闭页面,去逛第二家,等你回复了,有心情就回复下,没有心情了直接忽视。

所以我们客服接待客户的时长一定要控制,这个回复速度可以和客服的绩效挂钩,这样回复的时长肯定会缩短很多。

比如以下例子:

客户:你好,在吗?

客服:亲,你好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您呢?

这样的经常性的回复,我们可以直接设置好快捷短语,这样客户觉得你快速的给他回复了,就会把他的问题发出来,在他发问题的时间,我们可以快速的回复其他的买家,这样做时间差,会缩短让客户等待的时长。

因为我自己一直都是在做这个类目,所以我喜欢去做一件事情,有事没事就会去大店铺可他们的客服聊天,把他们一些好的回来自己编辑使用,不好的截图出来让客服注意。

下面说下进店的第一句自动回复,我们可以提前设置好,可以选择自己的店铺活动信息,也可以选择自动回复话语,我们还做了一份快捷短语,个人快捷短语设置好售前,售后的,团队的快捷短语一般设置优惠卷,等一些用得比较多的都统一设置在快捷短语内。

客户:请问下这个适合什么人使用呢(仅针对部分类目的哈)。

客服:这样的时候,很多客服就会说,亲这个就是适合您的哦,或者直接丢个链接过去。

其实这样的回复价值不高的,通用产品可能客户会没有什么就购买,基本一句这样的回复客户要么选择购买,要么就再看看,这样的情况导致我们没有主动权了,我们家的客服是不允许这样回复的。

客户这样问的时候,我们家客服是这样回复的:“亲,请问您这个是买谁用的呢?”

把客户的需求了解到,比如说他买奶粉给3岁的孩子吃,就慢慢的把自己的专业知识发挥出来,说些3岁孩子的一些特性,从心里上先攻客户,其实也有一个私心,这样聊下去让客户没有时间去和其他店铺聊天,那我们在她购买奶粉的时候,可以推荐一些3岁孩子能用到的产品,这样可以提高我们自己的客单价和销售额,多件购买的客户我们可以做一些利诱,比如产品推荐了,可以带一句这样的话,亲,这个您如果也喜欢的话,一起购买我去给亲申请下优惠哦,一般客户都会顺带的买些。

下面发一张我们家客服一些平常的聊天的图片出来给大家看看,因为我们家的客单价比较高,所以询单时间都比较长。

说话的语气

说话说真诚的话,不说恭维的话语,但是要说客户喜欢听的马屁,不要怕你说的好话多,因为人从来都不会觉得好话难听的,把女孩子的柔性特性发挥出来。

(注意不是要你发嗲的哈,是尽量说话柔软,不要客户问,包邮吗,客服直接一句:不包邮的)

这样生硬的话语尽量的不发哈,注意词语的运用,让客户觉得亲切感,说话的时候请多用:亲,您,请,好的哦,我们,千万不要出现:嗯.呵呵,等这样的,让客户觉得你是在应付她。

然后有种客户,经常是聊着聊着人不见了不回复的那种,其实很多可以追回来的。

亲,请问是不是刚我们交谈中亲还有什么疑问呢,亲方便说出来让我听听吗,看看我能否帮到亲呢。

亲,真的抱歉,刚看到我们网络不稳定,请问亲是不是没有收到我给您发的消息呢,(看似追单,实际能让客户回复你,能有下文的话语)

我们家一般就是这样的发消息过去测试过,客户都基本会回复,有购买欲望的,基本可以追回来。我们客服其实大家都是不见面的,要做的事情就是把我们自己的产品销售出去,让客户体验好,让他和我们聊天而没有时间去别家对比。

关于追单

这个是我们追单的一些小方法。

很多客户拍下我们第一时间就核对地址,还是设置了多久就发短信催付。

亲,看到您在我们公司拍下的XX产品还没有付款,请问您是不是付款过程中遇到了什么问题呢?

亲,刚看到您拍下了宝贝,想请问下亲,我们这里合作XX快递,请问能到亲那吗,他们的服务态度还好吗,如果不好需要我们给您换其他的快递吗。

亲,您拍下的宝贝是有库存的哦,看到您没有付款,我已经给给您备注好小礼物到时候发货一起随货过去给亲,亲收到货肯定会有小惊喜哦。

我们家有个客服更直接,不付款的,等一段时间不回复,直接电话沟通,所以我们拍下的时候会第一时间核对地址,就是他万一关闭了订单,我们也还能联系到他。

我试过追单一个客户,当时拍下嫌我们家价格贵了,我直接打电话给他 ,他说还考虑考虑,然后我就加了他微信。聊了几天,他给我下单了,第一次的金额就是2万多。

现在一直合作到现在,每次都是大金额的下单,因为他刚好就是一个母婴销售的实体店铺,在当地有十几家的零售门店。

我们的售后

我下面说下我们的售后:

客户收到货物给我们反馈问题的时候,我们作为商家不要第一时间去推卸责任,而是要了解清楚客户的问题,再给他一个心理的安慰:

亲,真的不好意思给您造成不愉快了,十分感谢您给我们提出这么宝贵的建议,我会给我们公司反映防止这样的情况再次发生,感谢亲对我们的信任和理解,您下次再来的购买的时候,给亲一个优惠哈,亲如果方便可以加我们公司WX哦,

我们也会在里面不定期的做一些活动回馈老客户的呢,您加我们这个以后有什么问题也能随时联系到我们哦。

这样老客户维护出来了,微信也加了,不需要再次花费人工去操作,其实是一举多得的。

今天我准备的东西都说完了,说得不好,请别介意、多指教、 谢谢大家!有什么问题,大家可以留言一起探讨哈。

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